Grâce à internet, partager votre avis à la suite d’un repas au restaurant, d’une visite chez le coiffeur ou d’une expérience avec l’administration est devenu monnaie courante. D’ailleurs lorsque vous vous sentez offensé, c’est quasiment la première idée qui vous vient à l’esprit. Avez-vous réellement conscience de l'impact qu’un avis négatif peut avoir sur une société ou une personne directement ?
Les plateformes d’avis sur internet
Les réseaux sociaux ont apporté un tournant considérable à l’utilisation d’internet. On s’y balade pour trouver une information, acheter des produits ou encore communiquer rapidement.
En 2000, Tripadvisor, l’une des premières plateformes qui permettent de déposer un avis voit le jour. L’idée est révolutionnaire, car elle permet de trouver des informations, effectuer des réservations, et partager son expérience. Repas au restaurant, nuit à l’hôtel ou activité (de loisir ou culturelle), tous les acteurs du tourisme y passent. Par la suite, de nombreux sites d’avis sont apparus. Les plus connus restent The Fork (anciennement la fourchette) ou Google avis, qui permet de laisser son ressenti dans n’importe quel secteur (commerce, industrie, administration etc.)
Aujourd’hui en quelques clics, vous avez le pouvoir d’écrire, parfois anonymement, ce que vous pensez.
Les 4 questions à vous poser avant de laisser un commentaire négatif
Vous pensez que l’idée de partager vos expériences est super. Et c’est plutôt vrai ! Les sites internet d’avis client vous offrent la possibilité de comparer à l’infini et de trouver le produit, le service ou l’activité qui semble le mieux vous convenir. Oui, mais voilà, derrière ces écrans, il y a des gens. Des humains, comme vous et moi, qui travaillent parfois très dur pour vous satisfaire et gagner leur vie; et qui, malgré leurs efforts, n’arrivent pas forcément à être constant et plaire à tout le monde.
Ainsi lorsque vous êtes insatisfait d’une prestation, posez-vous ces 4 questions avant d’agir :
- Est-ce une entreprise qui n’est pas sérieuse depuis le début ou est-ce un entrepreneur qui manque de personnel ces derniers temps ?
- La prestation a-t-elle été réalisée dans le but de vous arnaquer, de vous faire du mal directement ou est-ce un simple faux pas qui ne met pas votre vie en danger et peut être surmonté ?
- Cette entreprise, ce commerçant, ce salarié, ce restaurateur, mérite-t-il d’être publiquement accablé sous peine de perdre des clients, de la notoriété, son emploi et du chiffre d’affaires pour payer ses charges ?
- Si l’on pouvait noter votre travail ou votre caractère, trouveriez-vous cela juste d’être critiqué à la vue de tous ?
À ces quatre questions, vous avez répondu “non” ? Ne rédigez pas un avis négatif sur internet ! À l’inverse, vous avez répondu quatre “oui” ? Ne vous rabaissez pas à laisser un avis négatif sur internet !
Les avis clients ne reflètent pas toujours la réalité
Les commentaires laissés sur internet ne sont pas toujours fiables. Certains avis peuvent être totalement faux. Ainsi, une excellente note a tendance à donner confiance aux consommateurs, c’est pourquoi des sociétés en viennent à payer, pour redorer leur image. A l’inverse, un commentaire très hargneux peut provenir d’une personne qui a décidé de rédiger une petite vengeance personnelle.
Gardez toujours en tête, qu’un ou deux avis ne valent pas grand chose. Par contre, lorsque l’ensemble des avis sont positifs ou négatifs, vous pourrez vous y fier dans leur globalité, en diversifiant vos sources pour conforter votre ressenti.
Le saviez-vous ?
Au cours de la dernière enquête de la DGCCRF, 60 professionnels ont été contrôlés et il en ressort un taux de 35 % d’avis suspectés d’être faux.
Source : Ministère de l’économie, des finances et de la relance.
Comment montrer son insatisfaction face à un professionnel ?
La meilleure solution est de communiquer oralement. Si vous êtes mécontent·e d’une prestation, dites-le sans attendre à la personne qui en est responsable.
- Votre viande est trop cuite ? Faites-le savoir au serveur qui transmettra le message au chef.
- Vos travaux sont-ils mal réalisés ? Parlez-en directement aux artisans pour trouver une solution ou saisissez un expert pour vous accompagner.
- Le service des impôts a fait une erreur et reste injoignable ? Envoyez un email ou rédigez un courrier recommandé pour garder des preuves écrites.
- Le dialogue est-il rompu avec votre garagiste ? Rapprochez-vous d’un médiateur ou de votre assurance.
Tous les problèmes ont une solution, et privilégier les échanges permet souvent d’accélérer les processus pour améliorer la situation. Parfois, vous pourrez profiter d’une réduction et même d’excuses ! Pas si mal non ?
Le travail d'une vie
Vous n’êtes toujours pas convaincu ? Je vous raconte alors une histoire personnelle qui m’est arrivée il y a quelques années.
Mon employeur tenait son propre restaurant dans un petit village. Il proposait une carte courte, de produits frais. Faute de moyen, ce chef d’entreprise était seul en cuisine. Je m’occupais de la salle. Ce restaurant était “son bébé” et je m’investissais à fond parce que le chef proposait des produits fait maison, à moindre coût. Pour créer ces menus frais, son réveil sonnait un matin sur deux à 4h. C’était l’heure de faire les courses à 50 km du restaurant. À son retour, il fallait décharger, ranger, nettoyer puis préparer les produits pour le service. Pendant ce temps, je dressais les tables, mettais la carte à jour et nettoyais le restaurant.
Pour le déjeuner, nous servions à deux 30 à 45 personnes en moyenne. Il fallait être rapide, car les clients, des professionnels du coin, devaient manger vite avant de reprendre le travail. Ils prennent régulièrement la formule complète du jour pour 16€.
Un jour, un Monsieur est venu déjeuner accompagné d’un collègue. Ils étaient tous les deux satisfaits du repas. Au moment du règlement, le client me demande d’afficher 4 couverts sur sa note. De notre côté, cela change nos statistiques d’une part, mais demande également une manipulation comptable supplémentaire. Avec courtoisie, je lui ai expliqué que ce n’était malheureusement pas possible d’éditer une fausse facture, (d’autant plus que la loi l’interdit) . Ni une ni deux, le gentil client a laissé un avis négatif sur internet précisant que le déjeuner était mauvais, le service désagréable et la note trop salée….
Je vous laisse imaginer notre déception, le pincement au cœur et la peine, à la vue de ce commentaire injustifié. Après cela, il nous a fallu finir de nettoyer la salle, la cuisine et assurer, quelques heures plus tard, la préparation et le service du soir.
Heureusement, la plupart de nos clients étaient réguliers et nous étions très appréciés parce qu’ils nous connaissaient bien. Mais qu’en est-il des touristes qui passaient dans le coin et qui à la vue de ce genre de commentaire ont préféré éviter notre établissement ?
Bon à savoir
Une personne satisfaite par une bonne expérience en parle en moyenne à 3 personnes.
Une personne déçue par une expérience le fait savoir à 9 personnes autour d’elle, soit 3 fois plus que quand elle est satisfaite !
Les avis positifs et négatifs ne sont donc pas à prendre à la légère. D’une part ils peuvent être faux ou injustifiés, mais en plus ils peuvent avoir un impact très important sur des petites entreprises.
Si vous êtes insatisfait, d’un produit ne le rachetez pas et déconseillez-le à votre entourage. De la même façon si un service vous à déçu changez de prestataire car le fait de vous perdre (vous et votre entourage) est déjà une punition importante pour un commerçant.
Je ne suis pas d’accord. vous parlez d’une expérience vécue ou des personnes malhonnête laissent un avis mensongé. Cela est inexcusable de leurs parts mais n’enlève en rien l’utilité des notes via des sites type TrustPilot qui permettent vraiment de trier les magasins en lignes.
Il est alors très difficile de faire remonter des infos bidons, en bien ou en mal, car la plupart des gens donneront une vrai appréciation.
je suis moi-même victime d’une boutique factuellement malhonnête pour laquelle je n’arrive pas à obtenir le remboursement d’un article neuf… non fonctionnel malgré deux années de relances. J’ai maintenant saisie un Conciliateur, obligatoire avant de passer à la phase judiciaire.
Une chose est sure, j’ai préparé un blog ou publiquement je montrerai deux années d’échanges infructueux avec en gros titre: incompétent et malhonnête.
Que ce commerce ferme serait une vrai bonne nouvelle pour les consommateurs et je n’aurai aucun regret si cela arrive. Il est indispensable de virer les pommes pourries du panier. C’est dur mais respectueux vis à vis des commerces honnêtes.
Bonjour Vinc, Bonjour Chissadon,
Dans vos commentaires, vous évoquez vos mécontentements, et en effet il y a de quoi en avoir. Certaines expériences ne se passent pas toujours comme prévu. Moi-même, j’ai connu des déceptions.
D’après vos récits, vous semblez avoir agi de la bonne façon en effectuant des réclamations auprès de la direction ou en vous tournant vers la justice. C’est ce qu’il faut faire !
Dans mon article, je n’interdis pas de laisser des avis négatifs sur internet, bien sûr ils peuvent être utiles pour d’autres utilisateurs. Ce que j’explique c’est qu’il faut rester constructif et parler de sa propre expérience. Lorsqu’il s’agit de véritables arnaques, c’est intolérable !
Mais, lorsqu’il s’agit de petit désagrément occasionnel, il faut bien rédiger son avis négatif et penser au côté humain. Parfois des petites entreprises font leur maximum pour réussir leur travail. Malheureusement ce n’est pas suffisant pour plaire à tout le monde et de mauvaises notes sur internet peuvent avoir un très gros impact.
J’espère en tout cas que vous aurez réussi à résoudre vos problèmes. Bon courage !